Konsument to osoba fizyczna nabywająca od przedsiębiorcy towary lub usługi do celów niezwiązanych bezpośrednio z jej działalnością gospodarczą lub zawodową. Uznanie za konsumenta ma istotne znaczenie prawne, ponieważ od posiadania tego statusu często zależy jakie przepisy zostaną zastosowane do oceny całej transakcji.

Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów jest centralnym organem administracji rządowej, a zarazem najważniejszą instytucją, stojącą na straży praw konsumentów i konkurencji. Urząd ten nie zajmuje się jednak sprawami indywidualnych konsumentów. Oznacza to, iż skargę można wnieść tylko wtedy, gdy naruszone zostały interesy zbiorowe większej liczby konsumentów – jak chociażby obecność klauzuli niedozwolonej w regulaminie jednego ze sklepów internetowych, czy wprowadzająca w błąd reklama.

Inspekcja Handlowa to wyspecjalizowany organ, który bezpośrednio podlega Prezesowi UOKiK. Został powołany w celach ochrony praw konsumenckich oraz interesów gospodarczych państwa. Głównym zadaniem Inspekcji Handlowej jest sprawdzanie przedsiębiorców oraz usług i produktów w obiegu rynkowym pod kątem ich legalności i rzetelności. Do zadań organu należy także podejmowanie mediacji, mających na celu ochronę konsumentów, jak również udzielanie porad prawnych o tej tematyce.

Rzecznik Konsumentów zajmuje się sprawami indywidualnych konsumentów. Jest on odpowiedzialny za wykonywanie zadań związanych z ochroną praw konsumenckich na terenie podlegającym jego jurysdykcji (powiat lub miasto), w tym za udzielanie bezpłatnych porad, czy informacji prawnych, a także za reprezentowanie i wspieranie konsumentów, podczas rozwiązywania sporów z przedsiębiorcą.

Podstawowe prawa konsumenta:

• prawo do bezpieczeństwa i ochrony zdrowia, gwarantujące ochronę przed niebezpiecznymi towarami czy usługami,
• prawo do rzetelnej informacji, służące ochronie ekonomicznych interesów usługobiorców przed chociażby nieuczciwymi reklamami, czy fałszywymi informacjami,
• prawo do wyboru, dające konsumentowi możliwość wyboru wśród konkurencyjnych towarów oraz ograniczające monopol rynkowy,
• prawo do wysłuchania głosu konsumenta, umożliwiające swobodną wypowiedź konsumenta na temat spraw związanych z procesem kupna i sprzedaży,
• prawo do pozytywnego załatwienia uzasadnionych reklamacji, pozwalające skorzystać z pomocy, podczas składania oraz rozpatrywania reklamacji, a także egzekwowania zadośćuczynienia,
• prawo do edukacji konsumenckiej, umożliwiające bezproblemowy dostęp do informacji na temat towarów, czy usług, a także podstawowych praw, jakie posiada konsument podczas ich nabywania,
• prawo do życia w zdrowym środowisku, odnoszące się do ogółu społeczeństwa; prawo to propaguje m.in. edukację ekologiczną i ogranicza prawo przedsiębiorców do zatruwania środowiska w toku prowadzonej działalności.

Reklamacja a gwarancja:

Rękojmia jest obowiązkowa wynika z mocy prawa, gwarancja jest dobrowolna. W rękojmi podmiotem odpowiedzialnym za niezgodność towaru z umową jest sprzedawca, w gwarancji gwarant (najczęściej producent). Okres obowiązywania rękojmi wynosi 2 lata, w przypadku gwarancji zależy od woli gwaranta. Paragon fiskalny nie jest konieczny do zareklamowania produktu. Niemniej trzeba pamiętać, że znacznie ułatwia złożenie reklamacji. Paragon to jeden z wielu dowodów nabycia rzeczy w danym sklepie i w danej cenie. Inne to: świadkowie, wydruki z karty płatniczej czy kredytowej, e-maile. Sprzedawca nie może uzależniać przyjęcia reklamacji od dostarczenia paragonu fiskalnego.

• Konsument musi złożyć sprzedawcy żądanie wynikające z rękojmi w ciągu roku od dnia zauważenia wady– niemniej najlepiej ją zgłosić zaraz po zauważeniu. Warto podkreślić, że nie skraca to w żaden sposób okresu odpowiedzialności sprzedawcy, który wynosi 2 lata od dnia wydania rzeczy.

W sytuacji wystąpienia wady konsument może złożyć do sprzedawcy reklamację z tytułu rękojmi i zażądać jednego z czterech działań:

• wymiany towaru na nowy;
• naprawy towaru;
• obniżenia ceny;
• odstąpienia od umowy – o ile wada jest istotna.

Wybór żądania zależy od konsumenta. Jeżeli przedsiębiorca nie zgadza się z tym wyborem, może pod pewnymi warunkami zaproponować inne rozwiązanie, ale musi się to odbywać w ramach przesłanek dozwolonych prawem. Pod uwagę mogą być brane następujące okoliczności:

• łatwość i szybkość wymiany lub naprawy towaru;
• charakter wady – istotna czy nieistotna;
• to, czy towar był wcześniej reklamowany.

Zakupy na odległość:

Konsument dokonujący zakupów na odległość (w sklepie internetowym, przez Internet, poza siedzibą przedsiębiorstwa) może odstąpić od umowy w ciągu 14 dni kalendarzowych od dnia otrzymania towaru. Jeśli sprzedawca nie poinformuje konsumenta o przysługującym mu uprawnieniu okres ten wydłuża się do 12 miesięcy.

Prawo do odstąpienia od umowy zawartej poza lokalem przedsiębiorcy lub na odległość jest w niektórych sytuacjach niedozwolone lub ograniczone (Podstawa prawna: art. 38 ustawy o prawach konsumenta).

Odstąpienie od umowy nie dotyczy zakupów dokonanych w sklepach stacjonarnych. Bardzo często zdarza się, że sklepy stacjonarne pozwalają na zwrot towaru – wynika to jednak z ich wewnętrznych regulaminów.

Jak skorzystać z prawa do zwrotu towaru kupionego w sklepie internetowym? Przede wszystkim należy złożyć oświadczenie o rezygnacji z zakupu w ciągu 14 dni od momentu odbioru zamówienia, a w ciągu kolejnych 14 dni odesłać towar do sprzedawcy. Nie trzeba podawać w nim powodu zwrotu – wynika ono z tzw. prawa do namysłu, które obowiązuje nawet wtedy, gdy produkt pochodzi z wyprzedaży.